林常青

Q：您认为互联网给物业管理行业带来了哪些影响？

A：互联网对各行各业都带来了一定的冲击，物业管理行业也不例外，而且由于物业管理行业整体的信息化、网络化水平比较低，冲击会更大。这种冲击主要体现在四个方面：

一是对基础服务方式的冲击。为抵御成本的刚性增长，物业服务企业需要靠技术创新来实现服务效率和效益的提高。比如说互联网对现场质量的管控、现场质量的绩效考评以及日常事务的处理都可以通过移动互联网和PC端、手机客户端来实现。这也解决了传统物业管理方式标准化和专业化低、追溯性和系统性有限等问题。

二是对延伸服务的冲击。物业服务企业与业主最为贴近，除了做好基础物业服务之外，要更多地考虑业主个性化的生活需求。以社区为入口，物业服务企业可以把社会上的服务供应商和产品供应商进行有效的资源整合和集成，进而为业主提供服务。这个服务的过程，可以为物业服务企业提供更多经营收入来源。以基础服务为切入点，延伸到业主家庭生活——这是互联网给物业服务企业带来的一个很大的冲击和跨越。

三是对企业人才培养方式和交流方式的冲击。在互联网和信息化的冲击下，企业专业化、系统化的人才培训开始从线下向线上迁徙。优秀的服务经验、服务模式和工作方法，可以通过图片、视频、语音、文字表述等方式，通过互联网和移动信息技术在企业内外进行交流。这样能够大大地降低培训成本、学习成本和沟通的成本，有效地提高物业运作的效率，特别是一线员工的学习能力和工作效率。

四是对人们思维观念的冲击。前面提到的这些冲击，归根结底是传统思维定势和观念受到冲击后引起的连锁反应。这几年，《中国物业管理》杂志社也围绕互联网给行业带来的影响开展了一系列的会议论坛，杂志上也刊登了大量相关经验的文章，为行业企业的发展带来了很多可供借鉴的案例。

Q：互联网的冲击为物业管理行业带来了很多利好。

A：是的，除了前面提到的这些变化，在互联网的冲击下，物业管理行业也变得更加公正透明。

比如，对于某个项目的物业服务质量、是非优劣的评价，可以通过电子投票的方法来调查，通过互联网的方式来让业主参与管理或者知晓管理，加大管理透明度，让业主拥有知情权、参与权。只有让业主更多地参与，他们才会了解物业服务的艰难，才会真正懂得物业管理到底能起到哪些作用，现在还面临什么问题，这不但有利于获取业主对物业服务企业的支持，对一线员工的理解和包容。也利于加强业主自治、提升业主满意度和客户忠诚度。

所以从这个层面理解，互联网对物业从业者社会形象的提升甚至对于物业管理行业整体美誉度的提升，都是有很大帮助的。

Q：物业服务企业要如何抓住互联网带来的机遇？

A：我们一方面可以建设物业管理生态圈，升级社区物业管理信息化能力，通过计算机技术、网络技术和数据库技术等企业信息化技术，对物业服务企业进行业务流程重组与优化，对物业管理过程进行有效地监控，实现物业服务企业内外部信息的共享和有效利用；提高物业服务企业的服务水平、降低物业管理成本；增加经济效益，增强物业服务企业市场竞争能力。

   另一方面要满足业主不断增长的个性化生活需求，建立社区商务生态圈， 为业主提供一整套信息化生活服务方案。通过社区云服务平台，业主可以在“云端”选择所需要的服务，查看服务进度，与物业服务企业完成网络上的沟通与反馈，并进行物业费缴纳等操作。 物业服务企业可以抓住机遇，融合物业服务、社区商务和政府或者其他公共服务三大社区服务系统，构筑物业服务的价值链条，打造健康永续的社区生态系统，为社区业主提供更便捷的消费生活服务体验。

Q：对此，中国社区商务网就做了很好的尝试。服务质量是社区商务的核心，中国社区商务网与社区服务联盟经营商家建立了长期战略合作关系，合作过程中，是如何对这些商家的服务质量进行考察和监管的？

A：首先是对商家相关资质把关（企业三证，品牌商标注册证书，品牌授权书，卫生许可证，商家报价单等），服务过程中，我们注重对商家服务及产品进行跟踪回访，确保服务质量。在合作中如遇到业主投诉要及时做安抚处理，并对商家进行提醒改进。我们每年度会启动合作商家质量监督考核机制，对不符合平台发展商家进行淘汰，同时对实物产品我们还实行了产品质量保证金制度。

对加盟企业拟销售商品，我们会注重审核有关证件文书，营业执照、税务登记证、质量认证书或最新卫生（质量）检测报告、生产许可证。我们平台招商部门人员还会到加盟商企业或者基地实地考察和评审，尽量确保万无一失。

Q：互联网冲击下，您对物业服务企业有哪些建议？

A：我有以下几点建议：这两年，我们很多企业做社区服务平台、社区O2O服务很坚难、进展很缓慢的一个重要原因是：物业管理行业人才专业化程度比较低。

因此，我认为企业要集中力量开展常规的专业标准、专业服务和信息化的培训，加大力度扶持企业的网络化和信息化。另外，社区WIFI广泛的覆盖是实现物业服务信息化和网络化的基础条件。

   互联网告诉世界同样也告诉我们，用广阔的心胸融入这个世界，这样的话才会有未来。物业服务企业之间只有互相学习，相互借鉴是永远不够的。全行业企业都要加快自身信息化和网络化基础建设；只有实现互通互动互联，物业服务企业才能有更加广阔的发展空间，物业管理行业才能不错过这一轮互联网冲击所带来的红利。